Володимир Чеповий
спільно інвестувати
 
Володимир Полевий
захистити свій бізнес
 
Юрій Гусєв
розповісти про свій бізнес
 
Світлана Власова
розвивати свій бізнес
 
Олексій Чуєв
включитися у бізнес-події
Неділя, 06 листопада 2016 17:20

Лояльная фишка или как эффективно работать с клиентом

Программы лояльности становятся основным и многофункциональным средством коммуникации компании и клиентов. Инвестиции в запуск такого проекта быстро окупаются в компаниях b2c–сегмента

Еще в 2009 г. на автозаправочных комплексах сети “ОККО” была запущена программа лояльности Fishka. Сегодня, согласно подсчетам аналитиков, каждую секунду в Украине совершается десять покупок с применением карточек Fishka.

Всего в “клубе почитателей” почти 3,5 млн украинских семей. В 2015 г. сумма вознаграждений для участников программы составила 170 млн грн., и уже сейчас можно сказать, что по итогам 2016 г. она будет значительно больше.

Программа лояльности Fishka относится к разряду коали­ционных, т.е. объединяет нескольких партнеров из разных сфер бизнеса.

Именно такой вид программ лояльности считается самым эффективным за счет расширения каналов коммуникации, снижения затрат на поддержку программы и роста привлекательности в глазах потребителя.

В случае с Fishka в “коалицию” помимо сети АЗК “ОККО“ входят “Райффайзен Банк Аваль”, магазины цифровой техники “АЛЛО”, супермаркеты “Фуршет”, фармацевтическая сеть “Аптека Доброго дня”, страховая компания “Универсальная” и другие компании.

Команда Fishka постаралась сделать для своих партнеров максимально комфортные условия вхождения и работы в коалиционной программе. Партнер получает доступ к уникальной CRM-системе Fishka, адаптированной именно под ритейл.

Система предоставляет удобные инструменты для работы с аналитическими базами, для коммуникации с потенциальными покупателями, как в массовых, так и в сегментированных, персонализированных форматах.

Для эффективной работы программы лояльности недостаточно красивой обертки и известных брендов в партнерах. Важна корректно и эффективно выстроенная параллель коммуникации между программой и ее клиентами.

В Fishka выбрали проверенные эффективные инструменты донесения информации: в 2015 г. разослали своим клиентам 13 млн сообщений по e-mail и 32 млн sms-уведомлений.

“У нас с нашими клиентами взаимные признательность и уважение, поэтому мы получаем хорошую конверсию наших сообщений. Мы не надоедаем, но в то же время информируем о том, что может быть полезным пользователю карты”, — рассказывает Дмитрий Вознюк, руководитель программы Fishka.

Вместе выгодно шагать
В Fishka рассказывают об уникальном пока для нашего рынка случае, когда партнер отказался от собственной монобрендовой карточной программы лояльности в пользу коалиционной.

В сети магазинов цифровой техники “АЛЛО”, взвесив все за и против, посчитали, что их клиентам удобнее будет иметь в кошельке одну карточку на все случаи жизни.

Логика такого решения простая: АЗК люди посещают несколько раз в неделю, супермаркеты — почти каждый день, тогда как гаджеты покупают несколько раз в год.

Когда человек собирает на одну карту баллы и бонусы, которые потом можно обменять на скидку или товар в “АЛЛО”, то ценность такой карты значительная, к тому же отношение к двум участникам коалиции повышается на глазах.

Участники коалиции Fishkа ценят отсутствие платы за вхождение в программу, комиссионных за пользование и членских взносов. Принципы коалиционного сотрудничества просты и понятны: зарабатывать вместе с бизнес-партнерами, а не за счет бизнес-партнеров.

По подсчетам аналитиков Fishka, сегодня среднестатистический участник программы значительную часть своих повседневных потребностей в товарах и услугах удовлетворяет в торговых точках участников коалиции, и этот показатель постоянно растет.

Сегодня каждый держатель карточки Fishkа совершает не менее семи покупок в месяц с ее использованием.

Годовой оборот покупок с карточками Fishka уже превышает 20 млрд грн., и этот показатель будет расти. “Это связано с тем, что мы активно работаем над развитием Fishka и привлекаем партнеров из b2c-сегмента. Каждый новый участник приводит в единую программу своих клиентов.

От этого все только выигрывают. Потребитель получает больше возможностей сэкономить и накопить приятные бонусы, а партнеры значительно расширяют базу контактов”, — говорит Дмитрий Вознюк.

Мобильная лояльность
В Fishka подумали, что не карточкой единой ценна их программа, и запустили мобильное приложение. Количество мобильных аппликаций различной тематической направленности растет из года в год.

Это связано с ростом популярности смартфонов и активным развитием скоростного мобильного интернета 3G. Fishka решила быть в тренде и предложила клиентам программы лояльности перейти на современную мобильную платформу.

Это предложение приняли уже более 100 тыс. человек.

Помимо мобильного приложения бонусы можно зарабатывать и на веб-ресурсе Fishka Online, который позволяет воспользоваться услугами более чем 40 интернет-магазинов и сервисов, в том числе именитыми Booking.com, Tickets.ua, LaModa, AliExpress и др.

Схема начисления баллов на карточку Fishka в каждом из таких сервисов своя: у кого-то — за каждую покупку, у кого-то — за каждую потраченную гривню. На сайте программы механизм начисления в каждом интернет-магазине четко прописан, и клиент может подсчитать, сколько баллов “упадет” ему на счет.

Осенью 2016 г. Fishka предстала перед партнерами и клиентами в обновленном стиле, сохранив узнаваемый мотив рыбки и бело-красную гамму цветов, но сделав его более современным и универсальным.

Также были разработаны графические элементы — паттерны — с узнаваемыми элементами компаний — партнеров Fishka. Над новым стилем работало креативное агентство Banda Agency.

К новому году Fishka сделает еще один подарок и представит новый сайт, существенно расширив функционал.

Людмила Яковлева


Экспертное мнение
Дмитрий Вознюк,
руководитель программы Fishka:

— Исходя из своего опыта, можем сказать, что за коалиционными программами лояльности будущее, и они станут ключевым элементом двусторонней коммуникации клиент-компания.

Ошибочно полагать, что программа лояльности нужна лишь для выполнения ключевой функции, заложенной в названии, — формирования лояльности потребителя. Нет, это прошлый век.

Такие программы — это уникальный инструмент формирования портрета покупателя, его привычек, социального статуса, предпочтений и т.д.

Мы можем многое сказать о своем клиенте, для того чтобы предложить ему персонифицированную услугу или продукт. За персонифицированными программами будущее, и мы уже сейчас активно над ними работаем.

Прочитано 304 раз
Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии

Раз на тиждень ми відправляємо дайджест з найцікавішими та актуальними матеріалами.