Цифровий етикет: як уникнути віртуального неподобства

Стратегії
Налаштування
  • Дуже маленький Маленький Стандартний Збільшений Великий
  • Стандартний Helvetica Segoe Georgia Times

Віддалена робота виводить е-комунікації на новий рівень. Експерти радять, як залишатись ввічливими в віртуальному світі

Правила поведінки виникли на зорі становлення людського суспільства. Тільки-но люди стали жити разом, з’явилася потреба у мирному співіснуванні. В сучасному вигляді та значенні слово “етикет” було вперше вжито при дворі короля Франції Людовіка XIV: тоді гостям були роздані картки (етикетки) з викладом того, як вони мають поводитися.

Ми поцікавилися в експертів, яких правил поводження у  віртуальному світі, де панують телефонні дзвінкі, переписки у  месенджерах, листівки-привітання, голосові повідомлення, вони порадили би дотримуватися нашим сучасникам.

10 заповідей цифрового етикету

Вперше правила поведінки в  Мережі ще 1994 р. сформулювала Вірджинія Ші в книжці “Нетикет”. Вона запропонувала 10 заповідей поводження в кіберпросторі. Але на час виходу книжки ще не було ані Viber, ані Telegram, ані Facebook, а  разом з ними — купи постів, повідомлень чи листівок. Не можна сказати, що ці постулати застарілі, бо, скажімо, поради поважати час і трафік інших людей, дбати про грамотність і  чемність, контролювати конфліктні ситуації або пробачати людям помилки — це правила на всі часи. Але з плином часу і  винаходом новітніх технологій відбулись певні зміни в спілкуванні, які потребують осучаснення. Тому БІЗНЕС звернувся з  цими актуальними питаннями до Віри Щербакової, Head of communications компанії Ajax Systems, спікерки форумів на тему “цифрового” етикету.

Дзвонити чи писати?

Із появою соціальних мереж телефонні дзвінки пішли за горизонт для всіх, хто не входить до кола найближчих. У діловому світі пані Віра радить користуватися поштою — найдоступнішою зоною для спілкування: “Нікого не здивує лист від незнайомої людини. Він не порушить кордону приватності. До наступного етапу — зв’язку через соціальні мережі — раджу переходити, якщо вже раптом вам не відповідають на e-mail. Через соцмережі краще спілкуватися, якщо ви вже знайомі з візаві особисто або хоча б додані в нього “в друзі”. Далі — месенджери”.

Про дзвінки потрібно попереджати. “Дзвінки — річ інтимна. Номер телефону можна використовувати, якщо вам дали його особисто або якщо людина, яка його дала, рекомендувала телефонувати”, — зазначає пані Щербакова. Попередивши заздалегідь, ви дозволите співрозмовнику підготуватися: вибрати відповідне відокремлене місце, звільнити час від інших справ. Якщо ви зателефонували, а вам не відповіли, не варто відразу передзвонювати. Швидше за все, відповіді не було, бо людина в цей момент була зайнята. Якщо питання термінове, напишіть sms, в якому повідомте, з якого питання телефонуєте, і запитайте, коли зручно передзвонити.

Відповідати чи ігнорувати?

Так, ми всі знаємо про золоте правило — відповідати на повідомлення протягом доби. За даними стартапу Mailtime.com, відповідати на робочі листи 52% людей намагаються протягом 12-24 годин з моменту їхнього отримання. 60% людей готові чекати відповіді не більше двох днів. Отже, що ж обрати: відповідати миттєво, не залишаючи ані собі, ані співрозмовнику часу на відступ чи роздуми, або ж зберігати статус-кво та не квапитися з відповіддю? Найкраще рішення — попередити співрозмовника, скільки часу вам потрібно на роздуми і коли ви зможете йому відписати. Але що робити, коли ви прочитали повідомлення і забули про діалог, днів так на три? Ідеально було б, щоб питання успішно вирішилось без вашої участі, еге ж? Але з етикету вам — двійка. Перепросіть, назвіть причину затримки з відповіддю або зізнайтесь, що “провтикали”. “Немає нічого кращого за правду, — запевняє Віра Щербакова. — Жахливо бути поверхнево ввічливим, приховуючи за словами байдужість до чужого робочого часу. Хочеш взаємних робочих стосунків — відповідай, навіть якщо твоя відповідь — “ні”. Не хочеш ніякого продовження співпраці — не відповідай. Але хто його знає, що на нас чекає за рогом темного провулку”.

Чи відповідати на листівки?

Щодо листівок пані Віра лаконічна: “Це — жах”. І додає: листівка — це формальність, а холодніше за формальне привітання тільки “серце колишньої”. Експертка рекомендує вкладати душу і писати нормальні привітання. Якщо ж ваші стосунки зі “співрозмовником” обмежуються взаємними привітаннями зі святами, їхнє продовження вважається діджитал-моветоном і варто подумати про їхній розрив. 

А як щодо голосових повідомлень?

Ти їдеш у транспорті, сидиш на  нараді, гуляєш з друзями, і  тут приходить воно — голосове повідомлення. Руки починають панічно шукати навушники, а  їх поруч немає, ти зменшуєш гучність динаміка і швидко у відповідь пишеш: “Я не можу зараз слухати”. Натомість отримуєш наступне повідомлення. “Чому всіх дратують голосові послання? Вони означають лише одне: я поважаю і ціную свій час, а твій — ні. Вони незручні у використанні, вимагають все кинути і слухати. Я раджу використовувати їх лише для особистого спілкування або якщо вам терміново потрібно наспівати мелодію вашому бізнес-партнеру і це суттєво прискорить укладання угоди”, — жартує пані Щербакова.

Ок — не ок?

Міленіалам і поколінню Z здається, що за словом “ок” ховається пасивна агресія до співрозмовника, холодність і роздратування. На відміну від них, ті, хто народився в період 1960-1980-х років, цю скорочену ствердну відповідь у робочому месенджері сприймають нейтрально. І все ж таки ми не радимо використовувати у листуванні слова — “вбивці” розмови: “ок”, “ясно”, “зрозуміло”, якщо хочете підтримати спілкування. Подібного роду слова ставлять надто різку та грубу крапку в розмові. Краще делікатно сповістити співрозмовника: “Я все зрозумів(ла), дякую”.

Голосніше, більше, веселіше?

Зловживання знаком оклику і  питальними знаками говорить про емоційну нестабільність співрозмовника. КАПСЛОК сприймається як крик. Не підвищуйте голос на співрозмовника в  листуванні!

З обережністю ставтеся до смайлів, емоджі та кольорових шрифтів. “Якщо в спілкуванні з цією конкретною людиною у вас прийнятий неформальний стиль, використовуйте емоджі та жарти. Якщо ви ведете ділове листування, де обговорюються деталі, бюджети, аналітика, там, де говорять дорослі, — краще не треба. Особливо про жодні емоджі не має йтися, якщо ви тільки налагоджуєте перший контакт або спілкуєтесь з малознайомими колегами”, — наголошує пані Віра.

Правила віртуальної комунікації

(За даними Центру підготовки керівників цифрової трансформації)

1. Базова ввічливість

Будь-яке листування нового дня варто починати з вітання, незалежно від каналу комунікації. Якщо ви вперше спілкуєтесь з людиною, назвіться і коротко розкажіть, в якому напрямку працюєте і за що відповідаєте. Говорити “дякую” після отримання допомоги теж завжди доречно.

2. 24 години

На будь-який запит чи запитання необхідно відреагувати протягом одного робочого дня. Слід відповісти за змістом або уточнити, коли буде надана змістовна відповідь. Також не варто чекати миттєвої відповіді на повідомлення або лист. Якщо у вас щось дуже термінове, доречно зателефонувати.

3. Святий дедлайн

Якщо усвідомлюєте, що точно не встигаєте зробити обіцяне у термін, попередьте ДО дедлайну і запропонуйте інший конкретний час, коли точно зможете виконати завдання.

4. Фіксація усних домовленостей

Будь-які усні домовленості після розмови фіксуються в листуванні між усіма учасниками, щоб уникнути різних інтерпретацій підсумків. Відповідальний за фіксацію — ініціатор зустрічі.

5. Чітке завдання

З кожного повідомлення-запиту або повідом­лення-завдання має бути зрозуміло, що потрібно, навіщо, в які терміни та в якому форматі, бажано з прикладом. Завдання без пояснень завданням не вважається.

6. Привернення уваги

Якщо очікуєте на відповідь або даєте інформацію конкретній людині або людям у загальному чаті, позначайте його/їх тегом.

7. “Антифлуд”

Розмови, що стосуються тільки двох, ведіть в особистому листуванні, а не в загальному чаті.

8. Прозорий контроль завдань

Завдання, на виконання яких встановлений конкретний термін та за якими має бути контроль, ставте у Trello або в аналогічній програмі за вибором керівника.

9. Відкладені повідомлення

У неробочий час завдання ставте за допомогою відкладених повідомлень у чатах чи опції затримки надсилання повідомлення в  пошті (Outlook). Прагнемо до спокою вечорами й у вихідні!

10. Відключення повідомлень

Для особистого комфорту в неробочий час всі повідомлення на телефоні можна і потрібно вимикати. Якщо ситуація термінова, завжди можна зателефонувати.

11. Одне повідомлення

Якщо ви пишете в месенджері, не варто розбивати повідомлення на кілька штук. В одному повідомленні вітаєтесь і ставите питання або описуєте проблему.