Клієнтський досвід, на який ми заслужили: 66% споживачів у всьому світі сказали: "Я не пам'ятаю, коли досвід взаємодії з брендом перевершив мої очікування".

Стратегії
Налаштування
  • Дуже маленький Маленький Стандартний Збільшений Великий
  • Стандартний Helvetica Segoe Georgia Times

За даними нещодавнього опитування, 66% споживачів у всьому світі сказали: "Я не пам'ятаю, коли досвід взаємодії з брендом перевершив мої очікування".

Про такі настрої пише Experience Trends Survey 2019. 

Журнал Бізнес розповідає про наступні тренди клієнтського досвіду 2019.

Споживачі та маркетологи погоджуються в одному: клієнтський досвід не відповідає очікуванням. Більше половини опитаних споживачів погодилися, що бренди відстають у взаємодії з клієнтами, як онлайн, так і офлайн.

Більше того, майже половина (49%) споживачів заявляють, що бренди, з якими вони взаємодіють, не задовольняють їх очікувань у хорошому досвіді - ще менше можуть згадати про останній раз, коли бренд перевершив очікування.
Ця тенденція діє у всьому світі, причому більшість респондентів-споживачів у кожній країні намагаються згадати останній час, коли бренд дійсно вразив їх.

86% маркетологів у всьому світі мають намір інвестувати в більш MarTech (Marketing Technologies) у 2019 році

Це загальна реакція на технології, начебто як корисний “хайп”, який зробив наше життя легшим.

Водночас, майже три чверті (74% відсотки) маркетологів у світі відчувають, що технології навпаки ускладнили процес надання клієнтам якісного персонального досвіду.

Незважаючи на ці настрої, приголомшливі 86% маркетологів у всьому світі підтвердили, що мають намір інвестувати в більше MarTech, як частину своєї стратегії 2019 року.
28% респондентів стверджують, що вони витратять на 25% більше на
MarTech протягом наступних 12 місяців.

Сьогодні багато маркетологів відчувають себе заваленими і перевантаженими, працюють зі складними “стеками маркетингу (це набір програмного забезпечення, який команда маркетингу використовує для здійснення своєї торгівлі)", які є надто громіздкими і млявими для того, щоб повідомити про гнучкість і інтуїтивність відповідей сьогоднішніх очікувань споживачів.

Тільки 37% споживачів впевнені, що бренди зацікавлені у їх даних

На щастя, зростає кількість рішень з відкритим вихідним кодом, що дає змогу маркетологам створювати більш гнучкий та адаптований для клієнтів досвід.

Маркетологи легше отримують доступ до користування даними клієнта, які вони зберігають у своїй організації. Об'єднавши ці дані, можна створити повний та цілісний погляд на клієнта. Використовуючи цю відкритість, маркетологи можуть передбачати та реагувати на потреби споживачів, перш ніж вони з'являться і шукати нові, інноваційні та прості рішення.

Але лише 37% споживачів впевнені, що бренди мають інтерес у правильному використанні, передачі або збереженні персональних даних. Крім того, лише половина споживачів комфортно надають брендам свою особисту інформацію, навіть якщо вона обмінюється для покращення досвіду, наприклад, безкоштовних продуктів або індивідуальних пропозицій.

Це свідчить про те, що маркетологи вирішили відмовитися від своєї роботи, коли йдеться про відновлення довіри споживачів та побудови лояльності.

Гнучкість рішень, заснованих на API, дозволяє легко починати робити зміни, а час ніколи не був більш ідеальним. Компанії охоплюють нові технології, такі як IoT та голосові помічники, які підвищують рівень ринку та взаємодії з клієнтами.

Проте, хоча є багато цікавих нових шляхів для вивчення та посилення економіки, краєвид стає ще складнішим. Без сильного, згуртованого MarTech арсеналу у вашому розпорядженні, ви можете опинитися ще більш відсталими від ваших цілей клієнтського досвіду.

 

Ольга Пташка