2806 b ua 3

Понеділок, 31 жовтня 2016 14:26

“Если банки хотят быть успешными, им нужно научиться лучше понимать клиента”

Алексей Пузняк, вице–президент, и.о. директора по развитию розничного бизнеса “Альфа–Банка (Украина)”

— Технологии в банковском секторе не стоят на месте. Какие инновации необходимы для того, чтобы оставаться лидером на рынке кредитования?
— Условно можно выделить три направления, в которых развиваются банки: оптимизация расходов, скорость принятия решений и продуктовые возможности.

Например, в потребительском кредитовании “Альфа-Банк (Украина)” был первопроходцем, создав стандартный продукт с льготным периодом погашения.

Клиент может выбрать: погасить кредит за 6-10 платежей, и тогда ставка для него будет 0,01%, или платить меньшими платежами в течение более длительного срока, и тогда ставка не будет нулевой. Сейчас это стало фактически стандартом на рынке.

В сегменте кредитных карт мы первыми предложили принятие решения онлайн с доставкой карты курьером. Благодаря этому клиенту не нужно никуда ходить.

В направлении оптимизации расходов в первую очередь применяется автоматизация принятия решений. Один из примеров — использование внешних источников информации при оценке риска клиента. 1

Например, сейчас мы используем данные клиента из анкеты и данные бюро кредитных историй, а рассчитываем использовать данные из соцсетей, данные мобильных операторов.

История покупок, если у клиента уже есть кредитная или дебетовая карта, тоже помогает лучше понять его и более точно оценить риск невозврата займа.

Все это помогает без особых затрат отсеивать нежелательных клиентов и быстро выдавать кредиты хорошим. Именно эти направления наиболее интенсивно развиваются в банках.

— Что нового банковский сектор Украины смог предложить своим розничным клиентам
с точки зрения доступа к счетам, управления средствами и безопасности?

— За этот год ничего кардинально нового предложено не было, за исключением технологии токенизации, которая предшествует приходу на рынок Apple Pay, Google Pay, Android Pay и прочих сервисов.

Все эти сервисы основываются на этой технологии, позволяющей безопасно хранить аналоги номера карт на мобильных устройствах. Сейчас при оплате с телефона нужно ввести настоящий номер карты, потому что номера карт не хранятся на мобильных устройствах ввиду риска кражи устройства и данных карты.

Технологии, предлагаемые VISA и MasterCard, позволяют заменить реальный номер карты подобным ему, но не являющимся настоящим. Если телефон украдут, полученные данные не смогут быть использованы для создания дубликата карты.

Эта технология — предшественник “мобильных кошельков”, которые, как планируется, в следующем году появятся в Украине. Сейчас банки тестируют данную технологию в своих процессинговых цент­рах.

Еще одна инновация, которую следует упомянуть, относится, скорее, к удобству использования сервисов. Банки продолжают внедрять биометрическую идентификацию, в первую очередь — использование сенсора отпечатков пальцев на смартфонах для идентификации клиентов.

Также хочу упомянуть наш интеллектуальный IVR “Алла”, который позволяет, общаясь с клиентом живым языком вместо использования тонального набора, в автоматическом режиме, не привлекая сотрудников, решать почти 50% вопросов в контакт-центр от наших клиентов.

— Много ли банкам приходится вкладывать сил и средств в разработку и освоение новых платежных технологий?
— Да, много, потому что все платежные технологии приходят из-за рубежа и базируются на решениях международных компаний. Таким образом, расходы номинированы в долларах.

А доходы у банков — в гривнях, потому что работа с населением ведется в локальной валюте. Поэтому любая девальвация приводит к снижению доходов и повышению расходов.

Однако если банки хотят быть успешными, им нужно научиться лучше понимать клиента, знать о нем больше, чем сам клиент написал в анкете. Иначе они не смогут предложить ему правильный сервис в правильное время и в правильном месте.

Это означает, что банки должны научиться работать не только с тем объемом данных, который у них уже есть, но и с огромными массивами информации, которые они традиционно не используют (а это в 20-30 раз больше данных).

 Соцсети, история операций, история обращений в банк, история покупок, история использования мобильного приложения и т.д. и т.п.

Фактически банки вынуждены инвестировать в это, если, конечно, не планируют сворачивать бизнес.

И еще, большой вызов в текущих украинских условиях — найти квалифицированных разработчиков, которые готовы работать с новыми технологиями.

— “Альфа-Банк (Украина)” находится в процессе слияния с Укрсоцбанком (UniCredit Group). Какие технологии и инновации, применяемые западной финансовой группой, рассчитываете перенять и развить в процессе поглощения?
— Мы рассматриваем все решения, которые есть в Укрсоцбанке, сравниваем с нашими и будем выбирать те, которые будут работать более эффективно: нам нужно будет обслуживать вдвое больше клиентов.

— С какими результатами в сфере кредитования банк закончил первое полугодие, девять месяцев текущего года?
— Мы вышли на объемы кредитования, которые считаем пиковыми для нашего банка. Последний раз такие результаты были в конце лета — начале осени 2014 г. Сейчас мы выдаем около 400 млн грн. кредитов в месяц.

С осени 2014 г. кредитная политика была зажата, и спрос на кредиты сильно снизился, да и у нас не было особого аппетита к кредитованию. Сейчас клиенты адаптировались к новому уровню цен, валюта стабилизировалась, мы увидели, как ведет себя наш кредитный портфель в состоянии такого стресса, когда курс доллара меняется с 8 грн./USD до 25 грн./USD.

Стало понятно, что даже в этих условиях наши модели оценки риска и наши подходы к работе с просроченной задолженностью продолжают нормально работать, поэтому и начали наращивать объемы кредитования.

За это время мы стали более технологичными, более доступными, у нас стало больше автоматических решений, мы научились лучше работать с данными бюро кредитных историй, с косвенными признаками платежеспособности клиентов.

Мы научились работать с меньшей физической сетью, которая за последние два года сократилась на 30 отделений и на 60 точек продаж в торговых центрах. При этом мы выдаем точно такой же объем кредитов. Это вопрос эффективности.

— Как ведет себя население на депозитном рынке? Можно ли говорить о борьбе за вкладчика?
— Люди стали более аккуратно относиться к своим деньгам и меньше внимания обращать на космические ставки. Начали реально думать, куда принести свои деньги.

Поэтому если посмотреть динамику по банковской системе — растут крупные банки и банки с иностранным капиталом, а теряют позиции мелкие и российские.

Растут “Альфа-Банк (Украина)”, Укрсоцбанк, “Райффазен Банк Аваль”, ПриватБанк. По валютной структуре депозитного портфеля (доллар/гривня) у разных банков ситуация отличается. До конца года я бы не прогнозировал драматических изменений на депозитном рынке.

Прочитано 268 раз
Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии

Раз на тиждень ми відправляємо дайджест з найцікавішими та актуальними матеріалами.