Великі американські банки втрачають репутацію

Новини
Налаштування
  • Дуже маленький Маленький Стандартний Збільшений Великий
  • Стандартний Helvetica Segoe Georgia Times

Після торішнього зниження репутації більшості галузей в США, в цьому році їх показники почали зміцнюватися. Винятком стала лише фінансова галузь, яка, як і раніше, відчуває дефіцит довіри споживачів.

Про це свідчить 9-е дослідження US Banking RepTrak, проведене міжнародною консалтинговою компанією Reputation Institute спільно з виданням American Banker, інформує БІЗНЕС з посиланням на ресурс "Репутаційна економіка".

Підсумки дослідження підтверджують, що падіння репутації призводить до зниження готовності споживачів купувати продукти банку і рекомендувати їх іншим. Також в таких випадках банки навряд чи можуть розраховувати на підтримку споживачів в кризових ситуаціях.

Результати дослідження засвідчують зниження рівня репутації великих банківських мереж – на вершині рейтингу опинилися середні та невеликі компанії.

030719 1

Відмінною рисою лідерів цьогорічного рейтингу є акцент на активність в області корпоративної соціальної відповідальності та якісному обслуговуванні клієнтів.

Так, перше місце посіла група компаній диверсифікованих фінансових послуг United Services Automobile Association (USAA), послугами якої користуються понад 12,8 млн американців. Вона відома активною допомогою сім'ям військових і великими пожертвами до благодійних фондів. Також компанія має сильні позиції в сфері "діджіталізації" своїх послуг.

Додаток Huntington Bank (активи – $108 млрд) удостоївся другої позиції. Зміцнити репутацію компанії дозволили її соціальні ініціативи – підтримка держслужбовців під час нещодавнього "шатдауну", розробка Стратегії в областях соціальної відповідальності, управління і захисту навколишнього середовища.

Також зазначається, що метою багатьох великих фінансових організацій в цьому році є відновлення репутації, що знижується.

Зокрема, провідний банк США JPMorgan Chase ($ 2,74 трлн) почав активно розвивати проект AdvancingCities initiatives, спрямований на поліпшення міської інфраструктури та підвищення якості життя місцевих громад. На реалізацію даної ініціативи компанія планує витратити до 2023 року $1,75 млрд. А на початку цього року банк вирішив припинити фінансування приватних в'язниць та організацій, пов'язаних з пошуком і затриманням іммігрантів.

Аналогічну ініціативу підтримала й інша велика фінансова організація – Bank of America ($2,38 трлн). Компанія також заявила, що припинить кредитування компаній, що виробляють зброю для цивільних осіб. Також банк оголосив про плани виділити до 2030 року $20 млрд на природоохоронну діяльність.

Інший американський банківський гігант Wells Fargo ($1,89 трлн) вирішив зосередитися на подоланні наслідків кризи 2016 року, під час якого контролюючі органи США звинуватили банк у створенні додаткових рахунків своїх клієнтів без їх згоди. У 2018 році стартувала нова комунікаційна кампанія під назвою Re-Established, спрямована на відновлення довіри стейкхолдерів і створенні образу компанії, дружньої до своїх клієнтів.

"Таким чином великі фінансові організації США прагнуть максимально оперативно подолати негативну динаміку в показниках рівня корпоративної репутації, усвідомлюючи надзвичайну важливість високої довіри споживачів для цієї галузі", – йдеться в дослідженні.

Крім того, зазначається, що цього року управління знову входить у трійку головних драйверів репутації, як у клієнтів, так і в інших споживачів. Рівень цього показника демонструє, чи вважають люди банк справедливим, етичним і прозорим.

За словами директора з досліджень Reputation Institute Свена Клінгеманна, у порівнянні з великими і "нетрадиційними" банками регіональні банки продемонстрували найбільше падіння в категорії управління.

Ще одним фактором, що який впливає на репутацію банків, є максимальна увага до збереження персональних даних клієнтів. На тлі перманентних скандалів, пов'язаних з порушенням конфіденційності споживачів, зусилля фінансових структур в цьому напрямку набуває все більшого значення.

На думку топ-менеджерів банків, в цьому році одним з головних репутаційних ризиків є негативна думка лідерів думок. Перш за все, йдеться про активних комунікаторів – у Всесвітній мережі або поза нею, які здатні, використовуючи доступні канали, зробити свої думки і голос почутими.

При оцінці репутації лідери думок виділяють ті ж головні драйвери, що й інші споживачі – управління, громадянство, якість продуктів і послуг. Єдина відмінність – більша вимогливість до діяльності банків. Наприклад, перевага в управлінні та забезпеченні комфортних умов праці є більш важливим фактором для лідерів думок, ніж якість продуктів і послуг.

За даними дослідження, найкращим способом зміцнення репутації в фінансовому секторі є демонстрація етичних підходів до ведення бізнесу і прихильності вирішення актуальних соціальних питань. "Цю стратегію банкам слід послідовно використовувати для зміни ситуації. Вона здатна поліпшити сприйняття компанії незалежно від її типу і особливості клієнтів", – переконаний Свен Клінгеманн.

Нагадаємо, згідно з дослідженням Reputation Institute, проведеного в 11 країнах світу, компанії США посіли перші позиції в міжнародному репутаційному рейтингу 2019 Global RepTrak® 100.