Вівторок, 26 березня 2019 16:53

“Сервіс у медичному страхуванні залишається найпріоритетнішою складовою”

Сергій Майстренко, заступник голови правління АСК “ІНГО Україна”

 — Що можна відзначити у фінансових показниках компанії за минулий рік?

— За результатами 2018 р. “ІНГО Україна” зібрала премій більш ніж на 187 млн грн, що перевищує минулорічні показники на 40%. При цьому компанія торік відшкодувала майже 115 млн грн. Кількість застрахованих осіб також зросла на 58%. Отже, попит збільшується. Незважаючи на те що корпоративний сегмент досі залишається основним, ми бачимо неабияку динаміку в сегменті страхування фізичних осіб. Минулого року обсяг надходжень збільшився понад удвічі. При тому що компанія не змінювала тарифи.

— Компанія готова до таких змін? Адже маєте ризик не впоратися з потоком клієнтів.

— Ми враховуємо це. Торік на 43% збільшилась кількість звернень застрахованих осіб. У натуральному вираженні — це понад 307 тис. контактів. Проте компанія готова до такого зростання. Ми переглянули технології, які використовує контакт-центр. На тлі зростаючого портфеля контакт-центр обробляє 75% вхідних комунікацій у перші 20 секунд. Решту — за допомогою опції зворотного дзвінка та інших електронних каналів. Наприклад, сьогодні протягом дня було прий­нято приблизно 1500 звернень, поставлено майже 800 планових задач, 95% з яких виконано впродовж чотирьох годин.

— Яким чином досягаєте таких результатів?

— Звісно, ми приділяємо багато уваги персоналу. Останнім часом компанії вдалося побудувати нову систему комунікацій, яка дозволяє контролювати кількість неприйнятих дзвінків, тривалість очікування клієнта тощо. Важливо, наскільки оперативно задачі по зверненнях обробляються. В компанії використовується ІТ-інструмент, який дозволяє вимірювати швидкість розміщення замовлень клієнта. Фактично це означає, що компанія формує власні стандарти обслуговування на цьому етапі.

— Тобто “ІНГО Україна” впроваджує зміни не лише на операційному рівні? Що нового очікує на застрахованих по програмам ДМС?

— Так, є операційні зміни, є зміни на технологічному рівні. Деякі аспекти помітніші для клієнтів, інші залишаються за кадром. Наприклад, можливість організувати планову допомогу із залученням месенджерів — це очевидно. А от веб-інтеграція замість телефонної взаємодії з медичними установами вже не так помітна для клієнтів. Фактично це технологія, за допомогою якої у страхової  компанії є можливість працювати безпосередньо в базі даних постачальника медичних засобів або послуг. Завдяки веб-інтеграції спеціалісти контакт-центру можуть самостійно записати клієнта до лікаря, сформувати пакет призначених ліків одразу при первинному зверненні, а консультація лікаря відбувається без подальшого віддзвону. Це дозволяє скоротити час комунікацій з клієнтом, зменшити їх кількість та фактично виключає операційні помилки. Спочатку технологію використовували для власного медичного центру ІНГО. Тепер вона масштабується на інші клініки та аптеки.

Більше клінік охопить цього року і система так званої спрощеної взаємодії. По ряду найпоширеніших діагнозів робота з надійними постачальниками послуг вестиметься без звірки гарантій. Контроль збитковості здійснюватиметься на рівні загального моніторингу, а не перевірки кожного рецепту чи призначення лікаря. Для клієнта це означатиме більше комфорту обслуговування та зменшення часу очікування. Клієнти це відчувають вже зараз.

Дополнительная информация

  • Имя Фамилия: Сергій Майстренко
Прочитано 247 раз
Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии

f6d2bb025b0005c13233679a32583a0d XL

Придбати 1 номер

X
« April 2019 »
Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30          

Раз на тиждень ми відправляємо дайджест з найцікавішими та актуальними матеріалами.