1920х310n1

Понеділок, 19 березня 2018 15:47

Запорука успіху бізнесу — у посмішці співробітників

Костянтин Карпушин, партнер, керівник групи з надання послуг у сфері трансфертного ціноутворення компанії KPMG в Україні

Зараз компанії конкурують не продуктами і послугами, а враженнями і досвідом, який отримує клієнт під час взаємодії з компанією.

Згідно з результатами дослідження відомого американського бізнес- стратега Фредеріка Райхельда, підвищивши лояльність клієнтів лише на 5%, компанія збільшує свій прибуток на 25-95%. Тоді як залучення нового клієнта для бізнесу у 5-25 разів дорожче. Саме через це компаніям важливо вміти управляти очікуваннями клієнтів на кожній стадії взаємодії — від першого дзвінка до вашого офісу до завершальної фази надання послуги. Кілька простих правил, що ми пропонуємо, допоможуть оцінити, наскільки ваш бізнес готовий до тієї магії, якої від нього нерідко очікують клієнти.

Відносини з клієнтом починаються з емоцій

Як театр починається з вішалки, так само і будь-який бізнес починається з емоцій, які він викликає. Кілька років тому були проведені дослідження, в ході яких з’ясувалося, що будь-яку компанію люди сприймають не як абстрактний об’єкт, що складається з тисяч співробітників й операційних функцій, а як певну особистість.

Тож формування бажаного образу компанії є завданням будь-якого бізнесу і кожного співробітника компанії. Це означає, що коли клієнт телефонує до вашої компанії, в його голові формується певний олюднений образ, з яким він асоціює вас. Від того, як ваш співробітник відповідає на дзвінок, залежать ваші подальші відносини з клієнтом. Якщо розмова проходить з посмішкою, то шанси на те, що клієнт захоче продовжити відносини з вашою компанією, зростуть у кілька разів.

Компанії більше не конкурують лише ціною і технологіями, зараз вони конкурують співробітниками. Чим щасливішими ваші працівники відчувають себе на роботі, тим щасливішими будуть ваші клієнти і вищою буде капіталізація компанії. Створюйте систему заохочень, яка дозволить вашій команді відчувати, що робота — це важлива частина їхньої життєвої самореалізації, а не просто заробляння грошей.

Відрегулюйте кожен етап спілкування з клієнтом

Почуття вдоволеності клієнта — поняття комплексне, це як безліч елементів пазлу, що складаються в процесі вашої роботи з клієнтом. Щоб уникнути неприємних несподіванок у цих відносинах, необхідно мати затверджені бізнес-процеси, що фокусуватимуться на досвіді й емоціях, які має отримати клієнт у процесі спілкування з вами.

Диявол криється у дрібницях, тому регламентувати необхідно кожен крок ваших відносин — від першого дзвінка до вас в офіс і зустрічі до реалізації ваших завдань за контрактом та завершення проектів. Наприклад, у нашій компанії фінальним кроком роботи з клієнтом є відправка йому анкети зворотного зв’язку. Цей документ є важливим елементом впровадження постійних вдосконалень у практики компанії.

“Те, як ви будуєте відносини з клієнтом, має знайти відображення в корпоративній культурі компанії, її місії та цінностях”

Приділіть час тому, щоб ваші договори, презентації, листи і робочі документи були настільки ясними і простими, що ваші клієнти витрачатимуть на ознайомлення з ними у кілька разів менше часу, ніж на такі ж пропозиції ваших конкурентів. Постійно вдосконалюйте свій сервіс — так само, як це роблять п’ятизіркові готелі.

Розумійте довгострокові потреби клієнтів

В якій би галузі ви не працювали, якщо ви зосереджуєтеся лише на функціональних задачах, то рано чи пізно зазнаєте поразки. Важливо розуміти не лише операційні потреби представника вашого клієнта, але й людські. Іншими словами, талант вашої команди розуміти, передчувати, випереджати потреби клієнтів — один з важливих факторів, які допомагають вам залишатися конкурентоспроможними.

Те, як ви будуєте відносини з клієнтом, має знайти відображення в корпоративній культурі компанії, її місії та цінностях. Щастям клієнтів слід бути одержимими так само, як Стів Джобс — досконалістю дизайну продукції Apple. Вранці, приходячи в офіс, ви повинні думати не про те, як обігнати конкурентів, а про те, які ще потреби конкретного клієнта ви можете сьогодні задовольнити і як його порадувати. Якщо пошук можливостей підвищити лояльність ваших клієнтів стане однією з бізнес-цілей компанії, ви отримаєте взаємовигідний результат — як для клієнта, так і для вашого бізнесу.

 

Дополнительная информация

  • Имя Фамилия: Костянтин Карпушин
Прочитано 458 раз
Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии

Раз на тиждень ми відправляємо дайджест з найцікавішими та актуальними матеріалами.