2806 b ua 3

Понеділок, 10 квітня 2017 08:16

“Репутацию нельзя купить за деньги”

Нонна Рыжая, директор департамента маркетинга
и коммуникаций СК “АХА Страхование”

— Сильно ли негативный опыт банкротств на страховом рынке повлиял на отношение людей к работающим компаниям и как часто приходится преодолевать это негативное влияние?
— Недоверие к финансовым институтам и к страховым компаниям в частности мы чувствуем на протяжении всего существования страхового рынка Украины. Рынок пережил не один кризис, когда не все страховые компании могли выполнять взятые на себя обязательства. После каждого падения доверия приходилось фактически начинать все с нуля.

Но на каждом новом этапе у потребителя формировалось понимание необходимости выбора надежного страховщика, европейское восприятие самой сути страхования. Для клиента всегда важно видеть открытую и честную позицию компании — любое заявление должно быть подкреплено доказательствами.

Сейчас, по данным независимого исследования, которое проводится дважды в год во всей группе АХА, 94% клиентов СК “АХА Страхование” удовлетворены нашим сервисом. Наш показатель один из лучших в группе. Мы регулярно изучаем клиентский опыт и анализируем, как его улучшить, чтобы предвосхищать ожидания наших клиентов.

— От чего и в какой пропорции зависит положительная репутация страховой компании?
— Прежде всего от качества сервиса. Наиболее важен процесс урегулирования страховых случаев. Когда мы начали измерять уровень удовлетворенности клиентов, то, естественно, основное внимание уделили процессу урегулирования. По результатам первых исследований мы изменили весь бизнес-процесс урегулирования убытков, сделав его максимально удобным для наших клиентов.

В то же время не менее важно рассказывать нашему потребителю, кто мы и почему достойны доверия. Постоянная коммуникация — в средствах массовой информации, специальных ТВ-программах, в публичных выступлениях руководства на форумах, посредством диалога в со­циальных сетях — формирует отношение к компании как к надежному и прозрачному бизнесу.

— Какое место в поддержании репутации компании занимают такие направления, как КСО и благотворительность?
— Если говорить о группе АХА, то в ней очень большое внимание уделяют этим направлениям. “АХА Страхование” более девяти лет участвует в инициативах Группы и инициирует свои. В рамках программы AXA Hearts мы помогаем детским домам, во время CR Week внедряем инициативы, направленные на сохранение окружающей среды.

В этом году мы также реализуем программу поддержки людей с инвалидностью. В ее рамках мы уже участвовали в специализированной ярмарке карьеры, где желающие могли сразу пройти собеседование, оставить свое резюме для работы в нашей компании. Главное для нас — это профессиональные качества человека.

— “АХА Страхование” лидирует на украинском рынке. Это для компании дополнительная ответственность?
— Конечно. Другие участники рынка пристально следят за нашими действиями и пытаются следовать нашему опыту. Если лидер положительный, с хорошей репутацией, прозрачной коммуникацией, сильными позициями в лоббировании интересов страхователей на государственном уровне, то он задает хороший тон рынку, тем самым развивая его.

— За чем руководству компании приходится пристально следить для сохранения репутации бренда?
— Репутацию нельзя купить за деньги или выстроить в краткосрочном периоде. Репутация бизнеса зависит от того, насколько компания последовательна в своих действиях. Важно, чтобы люди, работающие в компании, понимали и разделяли ее ценности.

Каждый человек в организации, и председатель правления, и оператор контакт-центра, формирует отношение к бренду. Для мониторинга мы применяем разные инструменты, в том числе методологии “тайная покупка”, “тайный звонок” в офисы компании. “АХА Страхование” — большая компания, наши офисы расположены по всей Украине. Мы заинтересованы в том, чтобы каждый сотрудник разделял ценности компании и был вовлечен в развитие корпоративной культуры.

Дополнительная информация

  • Номер: Бизнес №15 от 10.04.2017
Прочитано 179 раз
Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии

HQBROKER

ШАРЖІ 
« July 2018 »
Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31          
КОЛУМНІСТИ БІЗНЕСУ

Раз на тиждень ми відправляємо дайджест з найцікавішими та актуальними матеріалами.