business head ads

Український ритейл: скільки років до Amazon Go?

Економіка
Налаштування
  • Дуже маленький Маленький Стандартний Збільшений Великий
  • Стандартний Helvetica Segoe Georgia Times

Незважаючи на відставання від розвинених ринків провідних країн, українські ритейлори впроваджують нові технології та бізнес-моделі

Головна задача інновацій у торгівлі — спростити шлях клієнта до покупки та подарувати йому приємні емоції. Швидка доставка, віртуальна та доповнена реальність, автоматизоване повернення товарів, нові формати точок тощо — все це покликано привабити та утримати покупців

Дивний новий світ

Минув рік, як Amazon відкрив продуктові магазини Amazon Go для публіки. Основа їхньої концепції — відсутність продавців та кас. Все, що потрібно, — це мати обліковий запис Amazon та встановити мобільний додаток. “Розумні” камери бачать, які саме товари взяв у кошик покупець, а датчики в полицях підтверджують, чи правильно їх визначили камери. На виході вартість всіх товарів у віртуальному кошику автоматично списується з рахунку. Наразі працюють 11 магазинів Amazon Go, але, за інформацією Bloomberg, Amazon має плани збудувати близько 3 тис. таких торгових точок у США до 2021 р. За деякими даними, схожу технологію розробляє й Microsoft.

Facebook створив інструмент розпізнавання покупців на відео, який планував пропонувати магазинам преміум-класу. Технологія дозволяла визначити особу через камери, знайти її профіль у соцмережі, визначити вподобання та ідентифікувати емоційний стан. Така інформація мала допомагати продавцям робити більш таргетовані пропозиції та рекомендації покупцям. Корпорація подала заявку на патент, але… Подальша доля проекту невідома, адже після скандалу з витоком особистих даних користувачів Facebook обережно ставиться до будь-чого, пов’язаного з приватністю.

Одним з провідних трендів є використання доповненої реальності (AR). Бренди, такі як Target, Lowes та Amazon, наслідують приклад IKEA з її додатком IKEA Place та запускають власні інструменти AR. Вони допомагають клієнтам побачити, як нові меблі виглядатимуть в їхніх будинках.

Активно розвиваються технології візуального пошуку. Соцмережа зображень Pinterest має розширення Lens, яке дозволяє знаходити зображення, подібні до знімка камери. За останній рік кількість пошуків через розширення Lens зросла на 140%. Створено додатки, які можуть за фотографією знайти такі самі або подібні моделі одягу та запропонувати магазини. Стає популярним шопінг через соцмережі: 41% брендів з власними інтернет-магазинами використовують пости та stories в Instagram з функцією покупки.

Серед несподіваних трендів — певна “децифровізація”. Низка компаній, які починали продажі через інтернет, планують будувати звичайні магазини. Тільки в США в найближчі роки з’явиться близько 850 таких точок. Цей тренд є універсальним — в Україні e-commerce-платформа Rozetka.ua запустила такий формат, як точки видачі, в яких водночас є товари, які можна купити просто в магазині, без онлайн-замовлення.

Поєднання онлайн та офлайн  при виборі та купівлі товарів — омніканальність — залишається важливим трендом. 2017 р. дослідження “Harvard Business Review” виявило, що 73% покупців використовують різні канали для отримання інформації про товар та покупки. Тепер немає якогось єдиного “шляху споживача”. Одні люди обирають товар онлайн, але купувати йдуть у звичайний магазин. Це поширений варіант, зокрема, для придбання одягу та взуття. Інші покупці спочатку обирають товари “на власні очі”, щоб потім замовити через інтернет — це популярний спосіб покупки електроніки та побутової техніки.

Український шлях

Економічна ситуація в Україні не сприяє впровадженню футуристичних форматів ритейлу. “Україна проходить через різні фази кризи, і найчастіше вона тільки поглиблюється. Ритейл одним з перших відчуває ситуацію в країні, тому що клієнт починає автоматично економити”, — стверджує Томаш Вроблевські, генеральний директор “Watsons Україна”. Проте він додає, що за останні два роки ринок почав стабілізуватись.

Та якою б не була ситуація, конкуренція на ринку є, що змушує бізнес впроваджувати інновації. Можна скаржитись на відсутність технологічних проривів, але більшість клієнтів погодиться: український роздріб за останні півроку-рік радикально змінився.

Каси самообслуговування

Вперше каси самообслуговування запровадила мережа супермаркетів “Велика кишеня” (Retail Group) ще 2013 р. Минулого року оцінили цей напрям й у “Сільпо”. Клієнтам це дозволяє економити час, а супермаркету — ефективніше використовувати площі. В одній з точок “Сільпо” замість двох звичайних кас із двома касирами було встановлено вісім “самокас”. Тобто на цій самій площі тепер можна обслуговувати у 4 рази більше клієнтів. Щоправда, один продавець все одно знаходиться біля кас, оскільки потрібно перевіряти вік покупця при купівлі алкоголю. Станом на квітень 2019 р. мережа встановила 109 “самокас” у 17 магазинах.

Мобільні додатки

Восени 2018 р. мережа “Сільпо” запустила додаток для заміни картки лояльності. Він генерує QR-код для зчитування на касі. Клієнту, що “прив’язав” до нього банківську картку, достатньо сказати касиру “Оплата додатком” і гроші будуть зняті без проведення картки та введення PIN-коду. В додатку можна також подивитись акційні товари та переглянути історію своїх транзакцій.

Схожий за функціями додаток має також і Retail Group — він називається Pick&go.

Підхід мережі Auchan інший. Її додаток містить повний каталог товарів. Якщо ви не знаєте, де знаходиться бажаний товар, програма “приведе” вас до потрібної полиці. Auchan також пропонує товари із суттєвими знижками, які можна отримати тільки через додаток.

73% покупців використовують різні канали для отримання інформації про товар та покупки

Бізнес-перебудова

Омніканальність вибору/купівлі створює нову реальність для компаній та змінює бізнес-модель, наприклад, мережі INTERTOP. “Ми впровадили єдиний сток по всій мережі. Клієнт, купуючи товар з будь-якого пристрою або у фізичному магазині, бачить всі залишки в одному місці — немає значення, це центральний склад чи склади магазинів по всій країні. В омні-моделі всі магазини працюють як склади: там збирається товар, комплектується й відвантажується через логістичного оператора. Це складний процес, інноваційний, і ми не бачили подібних рішень ні в Україні, ні в Європі, — каже Олексій Сапунков, CDO INTERTOP Ukraine, і додає: — Майбутнє ми бачимо в розвитку емоційності магазину, швидкості та якості обслуговування, сервісах персоналізації та AI. Все це неможливе без технологій, тому ми підсилюємо свою ІТ-команду”.

Мережа Watsons теж змінює формат. “З осені ми активно відкриваємо магазини у новому форматі Beauty. Ми знаходимось на етапі, коли починаємо робити об’єкти, які відповідають customer’s journey. Загалом нових форматів буде близько п’яти”, — каже Томаш Вроблевські. Ще одним з акцентів бізнес-моделі компанії є впровадження програми Watsons Premium, орієнтованої на лояльних покупців. “Такий покупець приходить до нас в 3,4 раза частіше, ніж пересічний учасник Watsons Club, його середній чек вище на 40%, а любов до наших власних торгових марок зашкалює”, — розповідає Наталія Марченко, начальник відділу CRM Департаменту по роботі з клієнтським досвідом Watsons Україна. Преміум-клієнтам компанія пропонує ексклюзивний досвід та додаткові знижки.

Ймовірно, зараз складно порівнювати додатки та каси самообслуговування із Amazon Go. Та знаючи, наскільки велику експертизу мають українські IT-розробники в галузі розпізнавання зображень, машинного навчання, штучного інтелекту, можна бути впевненим, що український ритейл ще здивує світ.

 

Андрій Морозовський