Володимир Чеповий
спільно інвестувати
 
Володимир Полевий
захистити свій бізнес
 
Юрій Гусєв
розповісти про свій бізнес
 
Світлана Власова
розвивати свій бізнес
 
Олексій Чуєв
включитися у бізнес-події
Понеділок, 10 квітня 2017 08:28

Репутационное мышление

Рейтинг предприятий ТЭК

p 32Александр Шевелев,
руководитель отдела коммуникаций “Концерна Галнафтогаз” (сеть АЗК “ОККО”)

В современном диджитализированном мире, в котором каждый клиент, полюбив публичность, научился играть роль не только блоггера, но и гражданского журналиста, репутационные риски давно перестали быть явлением экстра­ординарным.

Сейчас любая, даже рядовая сервисная ситуация может стать достоянием общественности и сформировать благодаря единичному случаю целостное впечатление о компании, ее сотрудниках или процессах. Это и ловушка, и возможность одновременно.

Ловушка для тех, кто оценивает подобный порядок вещей как фактор риска, и возможность — для тех, кто видит в такой обратной связи коммуникационный и сервисный потенциал с точки зрения изменений.

p 32 1Мы в компании сформировали и интегрировали модель репутационного мышления, в рамках которой наши сотрудники научились оценивать любые процессы с точки зрения их влияния на репутацию компании.

Это касается как офисных сотрудников и менеджмента, так и персонала АЗК, ведь в большей степени благодаря последним и складывается впечатление о сервисных, культурных или корпоративных ценностях компании.

Мы научились извлекать уроки из любых, даже самых рядовых операционных и, на первый взгляд, незначительных ситуаций, которые часто случаются в любом сервисном бизнесе.



p 32 2Но благодаря репутационному мышлению в нашей компании понимают, что формирование репутации — это трудоемкий процесс, на который влияет каждый сотрудник: стоя за кассой, заправляя автомобиль, встречаясь с партнерами или помогая решить вопрос клиента, позвонившего на “горячую линию”.

Дополнительная информация

  • Номер: Бизнес №15 от 10.04.2017
Прочитано 348 раз
Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии

Раз на тиждень ми відправляємо дайджест з найцікавішими та актуальними матеріалами.