Понеділок, 09 жовтня 2017 08:18

Докажите, что вы не робот

Чат-боты из развлекательных сервисов постепенно превращаются в эффективные бизнес-инструменты, помогающие компаниям экономить ресурсы

Одного из первых в мире чат-ботов звали Eliza. Программу, имитирующую общение с психоаналитиком, в 1966 г. создал американский ученый Джозеф Вейценбаум. С тех пор чат-боты развивались, они «переселились» со специализированных сайтов в мессенджеры и «освоили» новые профессии.

В современных условиях экономическая целесообразность перевешивает гипотетические угрозы выхода искусственного интеллекта из повиновения, и зарубежные и украинские компании активно внедряют чат-ботов.

Технология нашла применение даже в госструктурах. Компании «Укрпошта» и «Киевводоканал» уже запустили собственных ботов в мессенджерах. И в этой сфере Украина не отстает от мировых трендов.

Дальше будет больше

Всерьез о коммерческом использовании чат-ботов заговорили несколько лет назад. Своеобразный бум этой технологии пришелся на 2015-2016 гг. Согласно прогнозу британской аналитической компании Technavio, в 2017-2021 гг. совокупный среднегодовой темп прироста глобального рынка чат-ботов достигнет 37%.

По данным аналитиков, чаще всего такие сервисы используются в секторах банковских услуг, финансов и страхования, на втором месте — государственные структуры, на третьем — e-commerce и ритейл.

Одной из причин роста рынка эксперты считают дальнейшую интеграцию ботов с социальными сетями и мессенд­жерами в целях улучшения взаимодействия с клиентами и повышения уровня их удовлетворенности.

Чаще всего чат-боты используются в службах клиентской поддержки для облегчения и ускорения работы операторов. Но существуют и узкоспециализированные программы. 

Например, разработка студента Стэнфордского университета Джошуа Бродера робот-адвокат DoNotPay, с помощью которого удалось оспорить штрафов за парковку на 7 млн фунтов стерлингов.

За неполных два года работы программа рассмотрела более 250 тыс. дел, выиграв 64% из них. Робот «Киевводоканала» собирает показания счетчиков для формирования квитанций, а бот «Укрпошти» отслеживает статус посылок, ищет почтовые отделения по индексу и сообщает о тарифах на услуги предприятия.

IT-эксперты уверены, что чат-боты — это один из элементов глобального тренда цифровой трансформации бизнеса. 

И в ближайшей перспективе эта технология окажет серьезное влияние на работу call-центров, рынка e-commerce и других отраслей экономики.


p 33«Использование ботов приведет к увеличению объема работы call-центров в автоматическом режиме, — прогнозирует сооснователь компании SoftServe Тарас Кицмей.

— Первичным общением с клиентом и сбором данных будут заниматься машины. И только на каком-то этапе к работе будет подключаться человек».

Эта тенденция прослеживается и в Украине. По словам Антона Ищенко, менеджера по электронной поддержке мобильного оператора «Київстар», с момента запуска в 2016 г. корпоративный чат-бот «Зоряна» обработал 1,4 млн обращений, решив 70% вопросов. В базе программы — более 13 тыс. уникальных ответов.

Впрочем, чат-боты не только автоматизируют работу call-центров, разгружая операторов. Такие решения используются для оптимизации и переформатирования бизнес-процессов. Как отметил пресс-секретарь ПриватБанка Олег Серга, сейчас 70% обращений клиентов в чат банка обрабатывают машины.

Финучреждение использует несколько видов программ. К примеру, боты-стражи могут самостоятельно консультировать клиентов по самым распространенным вопросам, без привлечения оператора. Функциональные боты позволяют провести финансовые операции.

При этом сотрудники службы поддержки ведут до 30% диалогов всего в несколько «кликов». И, как утверждает г-н Серга, при использовании чат-ботов удовлетворенность клиентов возрастает примерно на 10%. Еще один вид чат-ботов — «помощники».

Они автоматизируют рутинные действия оператора вроде приветствия, уточнения вопросов и т.д. В дальнейшем в банке анонсируют запуск бота-«продажника», который будет помогать клиентам покупать те или иные банковские продукты.

«Нам удалось положительно повлиять на процессы маршрутизации, оптимизировать систему поиска информации, а также роботизировать большую часть финансовых операций», — говорит г-н Серга.

Еще одно направление использования чат-ботов — торговля и закупки. По словам Наталии Радченко, партнера практики налогового права юридической фирмы Juscutum, сейчас робота-закупщика тестируют в крупном продовольственном холдинге.

Чат-бот TradeBot работает в мессенд­жере Telegram. С его помощью можно оформить закупку товара, при этом электронная заявка будет иметь юридическую силу.

Информацию для заполнения шаблона заявки на поставку бот получает из разных баз данных, но цены, количество товара и прочие переменные могут вручную ввести менеджеры. Как отмечает эксперт, такую систему можно внедрить в отдел снабжения любого предприятия из сегмента b2b.

Без зарплаты, выходных и отпуска

Одним из основных преимуществ чат-ботов перед традиционной службой поддержки эксперты называют низкую стоимость их «услуг». По данным компании «Київстар», обслуживание клиентов при помощи чат-бота на 85% дешевле в сравнении с услугами call-центра. При этом машина в разы быстрее реагирует на обращения.


В ПриватБанке подсчитали, что экономия от внедрения чат-ботов достигает примерно 37 млн грн. в год. «За август текущего года чат-бот провел более 467,7 тыс. диалогов. 

Себестоимость одного диалога, проведенного специалистом службы поддержки, составляет 6,82 грн., а диалога, проведенного ботом, — всего 0,2 грн., — поясняет Олег Серга. — А это значит, что чат-бот сэкономил нам более 3,1 млн грн. То есть за год это будет приблизительно 37 млн грн.».

Участники рынка отмечают, что с привлечением чат-ботов постепенно отпадает потребность в операторах и менеджерах, выполняющих базовые, рутинные, задачи. Вместе с тем решением сложных проблем клиентов по-прежнему занимаются высококвалифицированные специалисты.

Поэтому на нынешнем этапе развития технологий полностью отказаться от call-центров не получится. Однако по мере внедрения чат-ботов спрос на сотрудников низшего звена будет снижаться, а штаты служб поддержки — сокращаться.

Кстати, переформатирование штатов со временем коснется не только клиент-менеджеров, но и закупщиков, юристов и других специалистов.

Еще один фактор экономии — ускорение бизнес-процессов и повышение эффективности работы компании, а также уменьшение объемов бумажного документооборота благодаря чат-ботам.

К тому же сама по себе технология не требует значительных инвестиций в разработку. На базе Facebook, Telegram и других популярных сервисов работают специальные платформы для создания чат-ботов. Для малого и среднего бизнеса существуют специаль­ные конструкторы ботов, многие из которых бесплатны.

«Чат-боты — это не будущее, это уже настоящее. Боты помогают с маркетингом, заменяют call-центры, собирают информацию и консолидируют данные, помогают заказать такси, зарегистрировать торговую марку, купить товар, ищут билеты со скидками и многое другое, — резюмирует Наталия Радченко.

— Украинский legal-tech развивается в разных направлениях, и боты — это только начало автоматизации рутинных процессов, на которые просто жаль тратить человеческий мыслительный потенциал».

Валентина Дудко

Дополнительная информация

  • Номер: Бизнес №41 от 09.10.2017
Прочитано 834 раз

Похожие материалы (по тегу)

Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии
NOT ROOT---counter < 0 ---not Root, not-buy, counter fail---9---0

Раз на тиждень ми відправляємо дайджест з найцікавішими та актуальними матеріалами.