А поговорити?..

В умовах пандемії українські компанії роблять ставку на HR-ботів і штучний інтелект, запозичуючи провідні західні технології

За прогнозами аналітиків компанії Gartner, до 2022 р. ми будемо проводити в бесідах з чат-ботами більше часу, ніж в розмовах з власною сім’єю. Компанії вводять їх одна за одною. Найчастіше ми стикає­мося з чат-ботами як клієнти банків і операторів мобільного зв’язку. Але це тільки вершина айсберга.
Розвиток цифрових технологій і штучного інтелекту полегшує життя кадровикам. Не будемо надто заглиблюватися в окрему тему пошуку персоналу. Докладніше про це можна прочитати в статті про автоматизацію сфери HR (див.стор. 56-57). Цікаво, що останнім часом HR-боти все частіше залучаються для внутрішніх комунікацій. І це саме той функціонал, який вітчизняні ейчари лише почали освоювати.

Велика частина роботи HR-спеціалістів полягає у зборі та обробці інформації, а також у своєчасному реагуванні на ключові точки в корпоративному житті співробітників. Встежити за всім дуже складно. Найгірше є те, що до 70% робочого часу HR-служба витрачає на відповіді на одні й ті самі запити. В результаті страждають і співробітники, які хочуть, щоб їхні питання вирішувалися швидко, і HR, що буквально потопають у рутині відповідей в режимі FAQ. У такий ситуації чат-бот стає незамінним помічником, надаю­чи співробітникам можливість отримувати інформацію і послуги самостійно.

У будь-якому разі користь від технології важко переоцінити, адже тепер працівники, що змушені переважно працювати з дому, мають можливість отримувати цілодобову інформаційну підтримку з боку компанії, і для цього не треба створювати окремий call-центр або перевантажувати кадровиків й офісних секретарів.

Цифрові помічники

Чим саме корисний бот всередині компанії? Виявляється, зав­дань у нього може бути досить багато.

• Повідомляти кандидатів про прийняття на роботу. Бот не забуде донести добру новину, до того ж повідомить новоспеченому співробітнику, коли і в який час його чекають в компанії та які документи варто прихопити з собою в перший робочий день.
• Контролювати період адаптації співробітників. Відповідно налаштований чат-бот здатний узгоджувати зі співробітниками терміни та етапи процесу їхньої адаптації в компанії. Нагадає, коли їм слід зробити свою частину пробних завдань, як завести обліковий запис, з ким вкрай необхідно провести зустріч тощо. Він також сповістить і про завершення випробувального терміну
• Відповідати на популярні питання. У великих офісах часто зустрічаються складні регламенти, і працівникам попервах буває непросто в них зорієнтуватися. HR-бот може стати джерелом відповідей на нескінченні питання, з якими співробітники зазвичай соромляться турбувати колег і на які часто доводиться давати відповіді працівникам HR-відділу: де і коли обідають, як забронювати кімнату переговорів, як повідомити про проблему з технікою, запросити відпустку або відгул тощо.
• Бути персональним помічником. Чат-бот допоможе автоматизувати замовлення співробітниками всього необхідного — від канцелярських товарів до квитків на поїзд чи літак у разі відрядження.
• Видавати інформацію з особистих справ. Бот може взяти на себе відповіді на такі часті питання співробітників, як: скільки у них накопичених днів відпустки, відгулів, років стажу тощо.
• Навчати персонал. Також бот здатний швидко навчати співробітників за допомогою невеликих кейсів. Якщо в компанії введено новий процес, бот може наочно, в інтерактивній та ігровій формі, швидко навчити персонал всьому необхідному. Пізніше він може перевірити знання співробітників в режимі тесту. Наприклад, якщо мова йде про обов’язковий алгоритм дій на випадок надзвичайних ситуацій або ситуацій, що стосуються безпеки компанії (рейдерська атака, раптова перевірка, спроба злому систем, пограбування тощо).
• Інформувати про внутрішні вакансії. Програма самостійно сповістить відповідних співробітників про появу в компанії відкритої вакансії, яка може їх зацікавити.
• Проводити внутрішні опитування. Чат-бот відмінно підій­де для проведення регулярних коротких опитувань співробітників. Це надасть ейчарам інформацію для оцінки задоволеності співробітників, їхнього залучення, дозволить зібрати думки з приводу того, що варто поліпшити, тощо.
• Проводити інтерв’ю з тими, хто вирішив звільнитися. Це не найприємніше заняття, але його потрібно виконати, щоб розуміти причини, через які люди вирішують покинути команду.

І це ще далеко не повний перелік того, на що здатні віртуальні помічники HR-служби.

Контроль ефективності

Не менш важливо також налагодити оцінку ефективності чат-бота. Так! Боту також потрібен контроль, адже він може не справлятися зі своїм завданням через неправильне налаштування.

Для цього, перш за все, варто оцінювати динаміку загальної кількості користувачів. Якщо чат-ботом користуються одиниці, це означає, що з якихось причин співробітники ігнорують нові можливості.

Також слід звернути увагу на такі параметри:

• залучені користувачі — ті, хто хоча б раз вступив в контакт з ботом, відповівши на його повідомлення або написавши своє;
• активні користувачі — ті, хто написав боту самостійно, а не у відповідь на його чергове повідомлення. Якщо люди пишуть боту самі, то сервіс, який він їм пропонує, важливий і потрібний;
• повторні користувачі — ті, хто користувався ботом більше одного разу. Якщо таких мало, це привід переглянути закладені у програмі сценарії;
• відсоток помилок — чат-боти використовують технології NLP (Natural Language Processing), але жоден бот у світі поки не досяг у цьому стовідсоткового успіху.

І нарешті, один з найбільш важливих показників — GCR (Goal Completion Rate). Як можна здогадатися з назви, цей показник розповість, який відсоток звернень був успішно відпрацьований ботом, чи була задача вирішена.

Є нюанси

Як і з багатьма іншими західними віяннями, впровадження передових технологій у сферу управління персоналом вимагає обережності. Звичайно, у HR може виникнути спокуса якнайшвидше долучити можливості штучного інтелекту до спілкування зі співробітниками. Але робити це потрібно обережно і поступово, зважаючи на те, що раніше такого досвіду в корпоративній культурі компанії не було. Слід починати з малого, поступово додаючи потрібний функціонал.

При цьому важливо визначити конкретні завдання, які будуть вирішувати чат-боти. Адже мало хто захоче витрачати на них час, якщо в результаті ніякого практичного результату не передбачається. Також слід сконцентруватися передусім на тих проблемах, у вирішенні яких чат-бот може надати найбільшу допомогу.